Cómo el tiempo de respuesta afecta tus objetivos de ventas

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¿Recuerdas que te interesaste por hacer una adquiere on line y te hiciste una pregunta que la marca no respondió hasta mucho tiempo después? Sin mentar las veces que ha perdido el interés en llenar un formulario de contacto, por el hecho de que en sus experiencias pasadas el contacto no llegó de forma oportuna o bien el tiempo de respuesta fue demasiado largo.

Escenarios como estos se repiten diariamente. Y tristemente, no posiblemente controle el tiempo de respuesta de las marcas a sus consultas.

Lo que puede hacer es asegurarse de que su marca se destaque respondiendo de manera rápida a los mensajes y consultas de los usuarios, para progresar la experiencia del usuario y de este modo acrecentar sus posibilidades de venta.

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Índice

    Expectativas de tiempo de respuesta

    Si ya ha invertido su tiempo y recursos en la creación de su comercio virtual en una de las mejores plataformas de ventas on-line para progresar la experiencia de sus clientes del servicio, pistas y clientes del servicio potenciales, acá existen algunas estadísticas de tiempo de respuesta que debe tener en cuenta:

    • El treinta y siete% de los usuarios espera una respuesta en las redes sociales el mismo día, al paso que el veintiocho% la espera en menos de una hora. (fuente: estatista)
    • El cuarenta y uno% de los usuarios espera una respuesta por e-mail en un plazo de 6 horas. (fuente: Forrester)
    • El noventa% de los clientes del servicio afirma que una respuesta inmediata es "fundamental" para ellos cuando emplean el chat en vivo en un sitio. (fuente: HubSpot)
    • La mayoría de los clientes del servicio (sesenta%) definen "inmediato" como un máximo de diez minutos de espera. (fuente: HubSpot)

    Y entonces está este rumor de Forrester, que resume con perfección todas y cada una de las estadísticas anteriores:

    • El sesenta y seis% de los adultos piensa que respetar tu tiempo es lo mejor que puede hacer una marca por ellos en términos de experiencia del cliente.

    Los números charlaron. Dicen que el tiempo de respuesta garantiza la atención del usuario y asimismo su buen servicio. Una vez trascurrido el tiempo que están prestos a aguardar, sus posibilidades de venta se reducirán con seriedad.

    Cabe resaltar que los tiempos de respuesta son referentes y cambian conforme el canal de comunicación escogido, con lo que es conveniente amoldarse a ellos y cumplir con las esperanzas de todos, singularmente hoy día cuando el empleo de las redes sociales está en su auge y la omnicanalidad es una tendencia.

    De hecho, conforme una investigación de Gartner, 64% de los consumidores Creen que la experiencia es más esencial que el coste al adquirir ... y el tiempo de respuesta es parte de esa experiencia.

    Lo que no se mide no se puede mejorar

    Esta es una de las máximas que revolucionó el Marketing Digital. Es de ahí que que las métricas y los KPI (Key Performance Indicators) son tan esenciales en la toma de resoluciones en las grandes empresas.

    Hay 2 KPI por antonomasia para medir el tiempo de respuesta:

    Tiempo medio de primera respuesta

    También se conoce como tiempo de primera respuesta, AFRT, FRT o bien "primera respuesta". O bien Tiempo medio de primera respuesta Se emplea para calcular cuánto tiempo transcurre entre el primer mensaje mandado por el usuario y la primera respuesta de la marca.

    Puede aplicar este KPI a cada servicio al usuario o bien agente de servicio, para cada canal de comunicación, por horas o bien aun por días. Cuando halle picos que sobrepasen el tiempo de respuesta que quiere administrar, analice lo que sucede y tome medidas correctivas.

    Para calcular el tiempo de primera respuesta solo debes sume el tiempo entre cada primera respuesta y después divida por el número de interacciones, así sea en mensajes de redes sociales, aplicaciones de correo, e-mail o bien chat en vivo.

    Una práctica común es preferir calcular la mediana en sitio de la media (media o bien promedio), en tanto que de esta forma se suprime el peligro de que cualquier pico afecte significativamente al cálculo.

    Te puede Interesar  ¿qué es y cómo corregir el error?

    Lo bueno es que tanto WP como sus mejores opciones alternativas de creación de webs ofrecen integraciones con servicios que automatizan estas métricas.

    Observación: Para conseguir resultados trasparentes, suprima cualquier clase de respuesta automática por e-mail, chat en vivo o bien redes sociales y mensajes de este marcador. Solo mide el instante de las contestaciones dadas por agentes humanos.

    Tiempo promedio de respuesta

    Este indicador asimismo se conoce como Tiempo promedio de respuesta, ART, o bien "tiempo de respuesta", y es responsable de enseñar cuánto tiempo se tarda en contestar a los clientes del servicio, en promedio.

    A diferencia del primer tiempo de respuesta, el Tiempo promedio de respuesta Incluye todas y cada una de las contestaciones dadas al usuario, desde la primera respuesta hasta el mensaje de despedida.

    Los tiempos de respuesta lentos en cualquier canal de comunicación pueden reducir significativamente sus posibilidades de conversión y venta. Puede aplicar exactamente las mismas sugerencias proveídas en el KPI para descubrir información que lo va a ayudar a identificar lo que hace en ventas triunfantes y de este modo aplicarlas a cada interacción del usuario con la marca.

    Otros KPI para progresar el tiempo de respuesta

    FRT y ART no son los únicos KPI valiosos para progresar el tiempo de respuesta:

    • Número de tiques: donde los tickets se pueden mudar por mensajes o bien interactúes.
    • Respuestas por resolución: cuántas contestaciones se dan hasta el momento en que una pregunta se responde satisfactoriamente.
    • Tasa de resolución del primer contacto: cuántas consultas se resolvieron en el primer contacto entre la marca y el usuario.

    El análisis de estos resultados puede producir la información precisa para progresar el tiempo de respuesta de la marca.

    Entre las conclusiones más habituales se halla el enriquecimiento de la sección de preguntas usuales, añadiendo información a las contestaciones automáticas, incorporando más agentes de servicio, mejorando la nutrir el plomo y las páginas de destino para reducir la cantidad de dudas.

    Mejores tiempos de respuesta + calidad

    El tiempo de respuesta es esencial, monumental, mas no es lo único y estas estadísticas lo demuestran:

    Según el Benchmark Live Chat Report dos mil veinte, las compañías con un CSAT (Customer Satisfaction Score) superior al noventa% tienen tiempos de espera más largos que las compañías con un menor porcentaje de satisfacción.

    El tiempo de espera para los dos conjuntos fue de uno con treinta y dos segundos y treinta segundos, respectivamente. ¡Triplique su tiempo de espera para empresas con clientes del servicio más satisfechos!

    Sin embargo, este tiempo de poco más de minuto y medio se halla dentro de factores que la mayor parte de clientes del servicio consideran inmediatos, con lo que no supone una diferencia significativa para sacar conclusiones.

    De hecho, esta estadística corresponde a una investigación de Kayako, quien halló que 95% de los clientes Están prestos a admitir una tasa de chat más lenta para un servicio de mejor calidad.

    Estas son estadísticas que muestran resultados únicamente del chat en vivo, mas muestran una realidad que se puede aplicar a todo el servicio al cliente: La calidad de la comunicación es un factor determinante para los clientes del servicio.

    Como afirmamos ya antes, la experiencia del usuario puede ser tan esencial o bien más esencial que el coste del producto o bien servicio que quiere adquirir.

    Reducir el tiempo de respuesta para progresar la experiencia del usuario es esencial para no perder clientes del servicio potenciales y retener a los que lo están, mas el coste a abonar no puede ser reducir la calidad de tu servicio.

    Asegúrese de que el usuario encuestado conozca los productos o bien servicios de la marca, transmita su identidad en todos y cada interacción, sea cordial y respete su tiempo para progresar sus cifras de ventas.

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